Mẫu Kịch Bản Để Nói Chuyện Với Khách Hàng Thuyết Phục NHẤT

Chỉ có một cách để nói về công việc dịch vụ khách hàng: Đó là công việc thực sự rất KHÓ KHĂN. Dù bạn giữ nhiệm vụ bán hàng, chốt đơn, chăm sóc khách hàng sau khi mua…hay bất cứ lĩnh vực nào cần liên hệ và làm việc trực tiếp với khách hàng, mọi việc sẽ không hề dễ dàng từ khâu chuẩn bị, học kịch bản nói chuyện với khách hàng cho đến câu chào cuối cùng trước khi gác máy

Rất khó để đạt được sự cân bằng giữa tính hữu ích và hiệu quả trong khi bạn có quá nhiều khách hàng cần hỗ trợ. Trong khi bản thân công việc rất khó khăn, thì việc cải thiện dịch vụ lại dễ dàng hơn nhiều. Giống như để nấu được một món súp ngon, trước tiên bạn cần có những nguyên liệu tươi sống, để làm tốt nhiệm vụ liên hệ, chăm sóc khách hàng, bạn cần có một nền tảng chất lượng để đảm bảo sẽ muốn quay lại những lần sau

May thay, ở đây bạn có thể xây dựng cho mình nền tảng cơ bản bằng những câu giao tiếp thường được sử dụng trong 8 kịch bản nói chuyện với khách hàng trực tuyến phổ biến nhất, CẢ TIẾNG VIỆT VÀ TIẾNG ANH từ những gì căn bản nhất. Đối với những quản lí hoặc chủ doanh nghiệp, đây là tài liệu hỗ trợ đào tạo đội ngũ phản hồi khách hàng trực tuyến, bằng cách sử dụng các kịch bản nói chuyện với khách hàng sẽ mang lại một dịch vụ nhất quán, chuyên nghiệp cho khách hàng, nâng cao uy tín công ty.

Doanh nghiệp bạn có muốn trải nghiệm dịch vụ tư vấn marketing để có được các chiến lược marketing mang đến hiệu quả kinh doanh tốt nhất hay không ?

Kịch bản nói chuyện với khách hàng – Cách chào hỏi mở đầu

Làm thế nào để nói “Xin chào” trong thế giới của sự chuyên nghiệp? Chúng ta đều biết sức mạnh của ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào ngành dịch vụ khách hàng, mở đầu đúng đắn sẽ mở lối cho một cuộc trò chuyện tích cực, qua đó nâng cao khả năng đạt được mục đích của cuộc gọi. Ngược lại, hậu quả có thể rất nghiêm trọng nếu bạn bắt đầu bằng một câu bất lịch sự hoặc thiếu nhiệt tình. Vì vậy hãy cân nhắc sử dụng các kịch bản nói chuyện với khách hàng dưới đây trong những tình huống chào hỏi thực tế

Chào hỏi căn bản

_ Tiếng Việt: Xin chào! Chào mừng bạn đến với *tên doanh nghiệp*, thành thật cám ơn vì đã ghé thăm trang web của chúng tôi. Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?

Tiếng Anh: Hello! Welcome to *businesses name*, and thank you for visiting our site. How can we help you today?

_ Tiếng Việt: Xin chào! Rất cám ơn bạn đã quan tâm sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến của *tên doanh nghiệp*. Chúng tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn được không?

Tiếng Anh: Hello, and thank you for using *businesses name*‘s live chat service. Is there something in particular we can help you with?

_ Tiếng Việt: Chào buổi sáng/ trưa/ chiều, cám ơn bạn đã liên lạc với chúng tôi. Hôm nay bạn thế nào? Chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn không?

Tiếng Anh: Good morning/afternoon/evening, and thank you for contacting our chat line. How are you doing today? May we help you?

Chào hỏi khách hàng cũ

_ Tiếng Việt: Xin chào, chào mừng trở lại website của *tên doanh nghiệp*. Bạn có gặp rắc rối gì với *vấn đề trước mà khách hàng đã từng gặp (Nếu bạn thuộc công ty dịch vụ)* không?

Tiếng Anh: Hello, and welcome back to *business name*‘s site. Were you having more problems with *previous issue*?

_ Tiếng Việt: Một lần nữa xin chào *tên khách hàng*! Chào mừng bạn trở lại trang web của chúng tôi. Hôm nay chúng tôi có thể làm gì cho bạn?

Tiếng Anh: Hello again *name*! Welcome back to our site. What can we do for you today?

_ Tiếng Việt: Chào mừng quay lại *tên khách hàng*! Thật tuyệt vời khi gặp lại bạn. Bạn có muốn tiếp tục từ trang đã dừng trước đó không?

Tiếng Anh: Welcome back *name*! It’s great to see you again. Did you want to pick up where you left off?

Giải thích rằng cuộc trò chuyện có thể đang được theo dõi hoặc ghi âm lại

_ Tiếng Việt: Xin lưu ý rằng cuộc trò chuyện này có thể được ghi âm lại để đảm bảo chất lượng phục vụ

Tiếng Anh: I wanted to mention that this chat may be recorded for quality assurance

_ Tiếng Việt: Cho phép chúng tôi lưu ý bạn rằng cuộc trò chuyện này có thể được ghi âm lại và sử dụng cho mục đích đào tạo

Tiếng Anh: We want to let you know that this chat may be recorded and used for training purposes

_Tiếng Việt: Xin lưu ý rằng cuộc trò chuyện này sẽ được ghi âm lại để đảm bảo chất lượng và để theo dõi thêm nếu cần thiết

Tiếng Anh: I wanted to let you know that this chat will be recorded for quality assurance purposes and for further follow-up if needed

Kịch bản nói chuyện với khách hàng – Cách xin lỗi/ Từ chối không thể đáp ứng yêu cầu

Sẽ rất khó để nói KHÔNG! Dù thế nào thì yêu cầu công việc của bạn là giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hết mình trong khả năng cho phép, phải không? Thật không may, vẫn có những lúc yêu cầu của khách hàng không phù hợp với chính sách hoặc giới hạn dịch vụ của công ty

Nếu bạn đang gãi đầu tìm ra những từ phù hợp để từ chối đòi hỏi của khách hàng, thì đây là một bí mật cần phải nhớ rõ: Đừng bao giờ trả lời thẳng bằng từ “KHÔNG”. Có vẻ khó, nhưng chúng tôi sẽ cung cấp cho các bạn những kịch bản nói chuyện với khách hàng thay thế để nói không một cách mềm mỏng hơn, cùng với một số biện pháp đề nghị giải quyết vấn đề và hỗ trợ giải quyết dịch vụ.

Xin lỗi vì một vấn đề

_ Tiếng Việt: Chúng tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, chúng tôi rất xin lỗi. Chúng tôi đang giải quyết vấn đề sớm nhất có thể

Tiếng Anh: We understand how you feel, we’re very sorry. We’re going to take care of this for you right now

_Tiếng Việt: Chúng tôi thành thật xin lỗi về việc *vấn đề phát sinh*. Tôi sẽ xin ý kiến cấp trên để giải quyết vấn đề này cho bạn

Tiếng Anh: We’re deeply sorry about *Issue*. Let me speak with my supervisor to see how we can correct this for you.

Xin lỗi vì không thể đáp ứng yêu cầu

_ Tiếng Việt: Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng tại thời điểm này chúng tôi chưa thể đáp ứng được yêu cầu đó của bạn

Tiếng Anh: We apologize, but at this time we’re unable to meet that request

_ Tiếng Việt: Chúng tôi thành thật xin lỗi, nhưng việc hoàn thành yêu cầu đó là bất khả thi tại thời điểm này. Tôi sẽ kiểm tra xem có thể làm gì đó cho bạn được không

Tiếng Anh: We’re very sorry, but fulfilling that request isn’t possible at this time. Let me check and see what I can do for you

_ Tiếng Việt: Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này, nhưng các dịch vụ vận chuyển của chúng tôi đang bị giới hạn trong thời gian này

Tiếng Anh: We apologize for the inconvenience, but our shipping options are limited at this time

_ Tiếng Việt: Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng điều kiện hiện tại không cho phép chúng tôi gửi đi nước ngoài trong thời điểm này

Tiếng Anh: We’re very sorry, but our current setup does not allow us to ship overseas at this time

_Tiếng Việt: Chúng tôi thực sự xin lỗi, nhưng việc đáp ứng yêu cầu đó sẽ không công bằng với những khách hàng khác của chúng tôi

Tiếng Anh: We apologize, but fulfilling that request wouldn’t be fair to our other customers

Các bạn đang muốn tìm kiếm một mặt hàng phù hợp để kinh doanh online, bắt đầu với ý tưởng làm kinh doanh của mình. Hãy tham khảo ngay bài viết Nên kinh doanh online mặt hàng gì tốt nhất trong năm 2018

Cung cấp giải pháp

_ Tiếng Việt: Tôi có thể gợi ý *giải pháp* như một biện pháp thay thế được không?

Tiếng Anh: May I suggest *solution* as an alternative?

_ Tiếng Việt: Để đáp ứng nhu cầu của bạn một cách hiệu quả nhất, tôi đề nghị chúng ta nên…

Tiếng Anh: To best meet your needs, I would recommend the following…

_Tiếng Việt: Theo tôi thấy cách tốt nhất để giải quyết vấn đề của bạn là *giải pháp*

Tiếng Anh: I feel that the best way to solve your issue would be *solution*

Cung cấp thông tin liên lạc bổ sung

_ Tiếng Việt: Tôi hiểu bạn cảm thấy thế nào, bạn có muốn nói chuyện với quản lí để có thể đáp ứng nhu cầu tốt hơn không?

Tiếng Anh: I understand how you feel—would you like to speak with a supervisor who would be able to better meet your needs?

_ Tiếng Việt: Tôi cần sự cho phép của quản lí về yêu cầu này…Tôi có thể chuyển cuộc gọi của bạn đến họ được không?

Tiếng Anh: I would need to get approval from my manager for that request…may I transfer you to their line?

_ Tiếng Việt: Có lẽ bạn cần đến trực tiếp một trong những cửa hàng của chúng tôi để chúng tôi hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này. Bạn có muốn chúng tôi tìm những địa điểm gần nhất với bạn không?

Tiếng Anh: You may need to visit one of our in-store locations to accommodate that request. Would you like us to find the nearest location to you?

_Tiếng Việt: Xin lỗi nhưng vấn đề này chỉ được hỗ trợ giải quyết trực tiếp tại một trong những cửa hàng của chúng tôi. Cửa hàng gần nhất cho bạn là*vị trí*

Tiếng Anh: We’re sorry, but an issue like that can only be handled at one of our locations. The nearest store to you is *location*

Chuyển hướng cuộc gọi

Mọi thứ sẽ trở nên lộn xộn nếu bạn không có thông tin mà khách hàng cần trong tay. Đưa khách hàng đến với người có thể giải quyết vấn đề là rất quan trọng, nhưng cần phải đưa họ đến nơi mà không có bất kì sự lúng túng nào. Sử dụng các bước chuyển tiếp sau để mang khách hàng đến vị trí thích hợp

_ Tiếng Việt: Tôi xin lỗi vì sự nhầm lẫn, nhưng bộ phận này không có thông tin về việc đó, tôi sẽ chuyển cuộc gọi của bạn đến đúng phòng được không?

Tiếng Anh: I’m sorry for the confusion, but this department doesn’t have information on that topic. Would it be alright if I transferred you to the correct department?

_ Tiếng Việt: Dựa trên thông tin bạn cung cấp, tôi tin rằng *tên bộ phận* sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bạn, tôi sẽ chuyển bạn đến *tên bộ phận* được không?:

Tiếng Anh: Based on the information you’ve provided, I believe *agent name* will be able to best meet your needs. Is it okay with you if I transfer you to *agent name*?

_ Tiếng Việt: Thật không may, tôi sợ rằng bộ phận chúng tôi không thể giải quyết yêu cầu của bạn. Tuy nhiên, *tên bộ phận* chuyên giải quyết những vấn đề thế này có thể hỗ trợ bạn. Tôi sẽ chuyển bạn đến *tên đại lí* được không?

Tiếng Anh: Unfortunately, I’m afraid I don’t have the ability to accommodate your request. However, *agent name* specializes in this type of situation and would be happy to speak with you. Is it okay with you if I transfer you to *agent name*?

Video hiện đang là phần nội dung không thể thiếu trong các chiến lược marketing. Ở đây chúng ta có 2 dạng chính đó chính là video viral và video marketing, khác nhau giữa video viral và video marketing là như thế nào chúng ta hãy cùng đi tìm hiểu

Kịch bản nói chuyện với khách hàng – Trò chuyện bán hàng chuyên nghiệp

Chủ động tiếp xúc khách hàng sẽ hoàn toàn vô nghĩa nếu bạn không chuẩn bị sẵn những từ thích hợp. Giống như một nhân viên bán hàng trong cửa hàng bách hóa, bạn sẽ muốn tạo cân bằng giữa sự hữu ích và tôn trọng (Mang lại thông tin hữu ích hoặc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự tôn trọng)

Dù bạn đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ chung hay dẫn họ vào một hướng bán hàng cụ thể, thì bạn vẫn cần mang giá trị đi kèm với dịch vụ của mình. Hãy thử các kịch bản nói chuyện với khách hàng dưới đây để chuyển đổi khách hàng truy cập thành khách hàng trung thành

Xem lại các lựa chọn

_ Tiếng Việt: Tôi hiểu rằng quá nhiều lựa chọn có thể gây nhầm lẫn, tôi có thể giúp bạn quyết định được không?

Tiếng Anh: I understand; so many options can be confusing. May I provide assistance in helping you decide?

_ Tiếng Việt: Nếu bạn muốn xem xét kĩ hơn, chúng tôi có thể lưu lại thông tin trong thời gian bạn suy nghĩ trước khi quyết định

Tiếng Anh: If you’d like to wait, we can save your information for you and give you some time to think about it.

Nhận biết khi nào khách hàng cần trợ giúp

Tiếng Việt: Dường như bạn đang truy cập một số trang nhưng chưa thực hiện mua hàng, Chúng tôi có thể giúp gì được bạn không?

Tiếng Anh: It looks like you’re visiting quite a few pages without making a purchase! Can we help you find anything?

Tiếng Việt: Đã một khoảng thời gian bạn không liên hệ với chúng tôi, vui lòng cho chúng tôi biết nếu bạn cần bất kì trợ giúp nào trong suốt quá trình mua hàng

Tiếng Anh: It’s been a while since you’ve contacted us! Feel free to let us know if you need any help during your order

Quảng cáo bán hàng

_ Tiếng Việt: Xin chào! Trước khi bắt đầu mua sắm, chúng tôi muốn thông báo cho bạn biết rằng *quảng cáo* hiện đang áp dụng cho đến cuối tháng này

Tiếng Anh: Hello! Before you begin shopping, we wanted to let you know that *promotion* is currently going on through the end of the month

_Tiếng Việt: Các chương trình khuyến mãi của chúng tôi hiện tại gồm có *quảng cáo*

Tiếng Anh: The deals we’re currently offering include *promotion*

Để có cách tiếp cận khách hàng tốt hơn qua dịch vụ Skype Ads các bạn có thể tham khảo thêm những điều cần biết về quảng cáo Skype nhé

Tạm biệt

Tương tự như cáchbạn nói xin chào, làm thế nào để nói tạm biệt là cực kì quan trọng. Một dịch vụ tuyệt vời sẽ hoàn toàn sụp đổ nếu ấn tượng để lại cho khách hàng ở bước cuối cùng là tiêu cực. Bạn muốn rằng khách hàng rời khỏi đó không chỉ với sự hài lòng về dịch vụ họ nhận được mà còn với sự lịch thiệp từ phía công ty, hãy tham khảo thêm một số lựa chọn với các kịch bản nói chuyện với khách hàng dưới đây

_ Tiếng Việt: Cám ơn đã sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp của chúng tôi, hi vọng được gặp bạn lần nữa! Tạm biệt!

Tiếng Anh: Thank you for using our live chat service, and we hope to hear from you again! Goodbye!

_ Tiếng Việt: Cám ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trợ giúp 24h của chúng tôi, vui lòng liên hệ lại nếu bạn gặp bất kì vấn đề nào. Tạm biệt!

Tiếng Anh: Thanks for using our 24-hour help line, and please feel free to contact us again if you have any more problems. Goodbye!

_Tiếng Việt: Chúc bạn có một ngày làm việc tuyệt vời! Cám ơn bạn đã ghé qua! Chúng tôi rất mong được gặp lại bạn!

Tiếng Anh: Have a great day! Thank you for visiting! We hope to see you again!